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行业|提升二次消费的生意经该怎么念
2019-10-31 19:30:41

尊重游客的选择也是一种服务。

记者了解到,在当地主题公园的第一梯队,宋成表演艺术旗下的所有景点(包括公园)和华侨城集团旗下的北京欢乐谷等景点都没有禁止游客带食物(包括饮料)进入公园的规定。

“游客可以自由地把食物带进公园。这是游客的基本权利,我们尊重它,”杭州天堂、郎朗郎水公园和杭州松城旅游区胡翔区烂苹果公园的负责人王乐说。从游客的角度考虑问题并尊重他们的选择也是一种真诚的服务。"

记者从北京欢乐谷官方网站询问:北京欢乐谷公园和华侨城大剧院将对游客的财物进行安全检查,并提醒游客“不要带劣质食品饮料和酒精饮料”。北京欢乐谷的相关负责人解释说,"这不是建议,但不是强制性的"。首先,从公园管理的角度来看,食品安全和设备安全一样重要。游客自己的食物可能会导致不安全因素,特别是在夏天,炎热的天气不利于新鲜食物,所以为了安全旅行和食物,不建议游客自带食物。其次,在大多数中国人的旅游理念中,“旅游=郊游”(travel = outing),食物和饮料经常被列入个人物品清单,所以景点会尊重游客的选择,不会强迫游客带走食物。在确保安全方面,除相关提示外,公园还将食物中毒列为医务室的常规救援培训,并制定应急计划。第三,大量的食物垃圾确实会增加公园的卫生负担。然而,风景区增加了流动清洁站的数量。流动检查将确保废物不会落到地面。北京欢乐谷愿意将便利转移给游客,承担更多的工作和责任。

记者了解到,包括风景名胜在内的中国大多数主题公园并不禁止游客外出就餐,但基本上提醒游客注意食品安全,履行告知义务。当然,也有少数地方主题公园明确禁止游客带食物进入公园,但实际上他们不会太认真,甚至不会采取“翻包检查”等行动。

不要只关注食物和饮料来提高二次消费。

禁止游客带食物(饮料)进入公园肯定会在一定程度上提高景区的管理效率,但上海迪士尼此举更多的是出于促进二次消费的考虑。毕竟,人们怀疑,在开放的三年里,“食品和饮料”的收入接近140亿元。

根据上海迪士尼官方网站信息,该公园约有47家餐厅和设施,其中人均消费为300元人民币51-29家,超过一半。此外,迪士尼2018财年第四季度的报告显示,尽管运营成本大幅上升,但迪士尼的运营利润却增长了11%,达到8.29亿美元,这一增长主要是由于主题公园门票、食品、饮料和商品消费的增加,这显示了上海迪士尼乐园餐饮消费的重要性。

除门票外,餐饮、购物等方面的二次消费是景区收入的主要部分,这是毋庸置疑的。然而,“禁止”游客带食物有些“简单而粗糙”。

北京欢乐谷的相关官员认为,有很多方法可以增加食品消费,比如通过合理的管理。他介绍说,北京欢乐谷六大主题餐厅遍布主题区,经营各种中餐、快餐、甜点和民族美食,能够满足各类游客的饮食需求,园区内所有餐厅均独立经营,食品安全可靠。

在2019年新开的香格里拉餐厅,游客可以享受来自云南、西藏等地的正宗小吃。特色餐厅不仅符合主题区的文化色调,而且在一定程度上增强了被人发挥的感觉。在餐厅包装中,每家餐厅根据不同的地域主题进行风格包装,以保证用餐环境的舒适性。关于游客最关心的价格问题,北京欢乐谷的所有饭菜都有明确的价格,人均30-60元可以享用一顿美味的晚餐。

王乐认为,产品本身的吸引力仍然是促进景区餐饮消费的关键。首先,我们应该注意食物的质量,让游客感到美味和与众不同。第二,要重视游客的反馈,不断提高产品质量,打造品牌。“杭州天堂在过去两年里推出了许多品牌餐厅,这不仅让游客对食品安全放心,也让游客有更多的自主选择权。此外,景区自己开发的定制独特的食物也能激发游客的购买欲望,而且需要很难炼铁。

除了餐饮之外,还有许多促进二次消费的方式,如特殊文化创作、特殊节日主题活动、主题商店等。

中国的旅游创意产品虽然是景区的短板,但也是实现文化实现的价值洼地。北京欢乐谷相关官员表示,2018年,北京欢乐谷将把国产原创动画ip《饼干警长》(Biscuit警长)引入主题区。通过高品质的知识产权授权和娱乐,将充分抛光“饼干警长”主题商品,逐步拓展原有道路。目前,北京欢乐谷正加紧与第三方公司合作,大力推动“香格里拉宝贝”系列主题产品的研发,调整现有商品结构,更新商品类型和外观,围绕金代和三星堆主题开发新的创意主题商品,全面改善剧场商品的销售环境。

北京欢乐谷植根于一年六大主题节日,符合运作节奏,遵循“周有活动,月有惊喜,季有主题,年有创新”的主线。食品节按季节举行,甜点节在春季和秋季举行,啤酒节、水枪节、冰淇淋节和泡泡节在夏季举行,新的快乐爆米花(爆米花)节和化妆舞会糖果节在淡季相继举行,得到游客的广泛认可。

北京欢乐谷五期香格里拉区的自营店实现了“一店一品”的新营销模式。在下一阶段,景区将通过基于故事的主题定位和基于场景的主题包装来区分店铺定位,在风格定位、店内装饰、礼品定制、ip商品的比较选择、合作商家的商业定位等方面做出巨大努力,在设计、软装、服务、营销等方面充分利用物品。,定制主题餐具,升级餐饮系统,拓展主题商店和餐厅的欣赏和功能,积极营造美观、美味、有趣的体验氛围,打造一店一品、一餐厅的丰富格局。

找到业务和服务之间的平衡

随着旅游标准从“感受旅游”向“享受旅游”的转变,主题公园的竞争与发展逐渐从“产品为王”、“品牌为王”向“体验为王”转变。对游客来说,主题公园不再只是一个“交易”和“玩耍”的地方,而是一个能引起“共鸣”和“快乐”的体验中心。

今年,北京欢乐谷开始了为全体员工提供优质服务的战役,在标准化的基础上进一步实现服务的特色和个性化,让游客在极限服务中获得游戏的附加值。景区通过修订《快乐八大法则》、《快乐操作指南》等制度,建立了良好的服务标准。通过开展“谷民造星活动”,为全体员工营造星级服务氛围。通过对休闲座椅、遮阳罩、水雾风扇、电风扇等冷却系统的改进,公园将能够享受一个凉爽舒适的夏天……”娱乐活动、文化表演和优质服务是北京欢乐谷商业发展的“三驾马车”。我们想让广大游客感受欢乐谷“优质华侨城,中国的优质服务”和“爱与欢乐”的温馨体验

王乐表示,景区高度重视管理,特别是在客户服务方面,并通过提高服务质量赢得了游客的好评。风景区有严格的内部管理制度。例如,所有出售的商品都有明确的价格,而且大多数商品都受到价格控制。没有理由在公园退货。同时,还提供2元水等商品,满足不同层次游客的需求。此外,所有店铺必须签署诚信经营保证,并在日常工作中实施评分制度,以提高服务质量。加强客户服务培训,强化员工服务理念意识、食品、消防安全等方面。如果游客有任何不满,景区也有专门人员接待和跟进,确保问题能够得到有效解决。

南开大学旅游与服务学院副院长兼副教授杨德进表示,景区中的“霸王条款”问题可以引发整个网络讨论,这表明类似的问题是普遍存在的,有更多的游客有同样的感受,并有强烈的共鸣感。这揭示了景区服务管理水平严重滞后的现状。这也表明,景区低层次、粗放式管理模式的延续是路的尽头,游客如果不改造或升级,就会弃之不顾。

他认为,景区的管理和服务需要牢固树立“底线意识”,坚决摒弃非法经营和侵犯游客权益的行为。这是运营、管理和服务中不可触及的红线和底线。这是基本要求,而不是最高标准。景区的管理和服务需要牢固树立“游客第一”的服务意识。在客观条件允许且不违背原则的前提下,景区应站在旅游者的立场上,感受旅游者的心情,充分考虑旅游者的消费需求,尽一切努力满足旅游者的需求,始终把旅游者的满意度和声誉放在首位。景区管理和服务需要始终树立“质量和品牌”意识。在任何情况下都不应该损害品牌形象。要想把质量提高放在首位,必须进行深层次的、全方位的、多渠道的改革和创新,而不是简单粗暴地发布“霸王条款”来表面上解决问题。

河南大学文化产业与旅游管理学院院长程穗英(Cheng Suiying)表示,人们对上海迪士尼禁止游客带食物进入公园反应强烈的原因是因为亚洲,尤其是中国的特殊饮食习惯。亚洲以外其他国家的迪士尼乐园没有相关规定。这是因为欧洲人和美国人的饮食习惯没有太大不同。迪士尼乐园内外供应的食物几乎没有区别,价格也没有太大的不同。因此,迪士尼乐园外的食物没有竞争力,不值得特别关注。然而,中国不同。中国是一个饮食大国,有八大菜系,两国的消费习惯不同。公园外的餐馆显然会对公园内的餐馆产生很大影响,并形成竞争压力。因此,禁止游客带食物是对景区内餐馆最直接、最有效的保护。

对于大多数国内主题公园来说,情况正好相反。此外,旅游等部门将调节价格,这基本上是游客可以接受的。因此,没有必要禁止游客带食物进入公园。在这种情况下,景点可以通过分级定价增加餐饮收入。例如,食品和饮料可分为普通消费、中档消费和高档消费领域,或者食品可分为“低、中、高”价格等级,这不仅给游客一个选择,而且对企业也是公平的。

程穗英说,主题公园和一般景点的目的都是为游客提供旅游和休闲的场所,他们的工作就是服务。只有公园方面从游客的角度考虑问题,认真考虑游客的需求,掌握消费规律,平衡商业与服务的关系,才能实现转型和增收。

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